Tại sao lại cần tự động hóa?

Trước đây, công ty này đã thực hiện các chiến dịch SMS nhằm mục tiêu tiếp cận những sinh viên quan tâm đến khóa học của họ. Nếu có nhu cầu, khách hàng có thể đăng ký hoặc tìm hiểu thêm thông tin bằng cách gọi đến số điện thoại được cung cấp trong SMS. Các cuộc gọi sẽ được kết nối tới các tổng đài viên tại trung tâm.

Theo thời gian, quy trình này đã trở nên lỗi thời và lộ ra rất nhiều lỗ hổng về mặt chức năng. Ví dụ: nhân viên sẽ không thể theo dõi, ghi chép lại các khách hàng tiềm năng nếu họ gọi và cúp máy do thời gian chờ đợi quá lâu. Đồng thời, hệ thống làm việc cũng cho thấy sự thiếu minh bạch, khiến ban lãnh đạo cấp cao khó giám sát các hoạt động tương tác ở cấp độ cá nhân. Nhìn chung, nó đang phụ thuộc quá nhiều vào việc khách hàng phải gọi đến số điện thoại đã được cung cấp trong tin nhắn. Và hiện nay, thế hệ millennials cũng không thích việc trò chuyện qua điện thoại nữa. Hơn nữa quá trình này đòi hỏi phải có một bộ máy nhân sự khá lớn, vì mỗi khách hàng sẽ được kết nối với một nhân viên.

Công ty Edutech đang tìm kiếm một giải pháp hiệu quả hơn, giúp dễ dàng giám sát và quản lý khách hàng tiềm năng để có thể cải thiện hoạt động hiện tại của họ. Mối quan tâm chính hiện nay là phân bổ khách hàng tiềm năng cho các nhân viên chăm sóc. Vì vậy, họ đã quyết định chuyển sang tự động hóa.

Tại sao họ lại sử dụng WhatsApp?

Có một nghiên cứu cho thấy 75% thế hệ trẻ đều thích nhắn tin hơn là gọi điện. Vì vậy, họ phải chuyển đổi từ cách tiếp cận dựa trên những cuộc gọi sang dạng văn bản. Bên cạnh đó, WhatsApp là một trong những dịch vụ nhắn tin hàng đầu trên thị trường, với hơn 2 tỷ người dùng mỗi ngày. Và đây có lẽ sẽ là sự lựa chọn phù hợp nhất.

Quy trình tự động hóa hoạt động như thế nào?

Công ty Edutech hoàn toàn tự động hóa quy trình quản lý khách hàng tiềm năng của mình với sự trợ giúp của Quickwork và WhatsApp. Quá trình này cho phép họ xây dựng các giải pháp kết hợp.

Công ty Edutech vẫn tiếp tục tiếp cận khách hàng mục tiêu bằng SMS. Tuy nhiên, thông tin đã được chỉnh sửa và đính kèm các liên kết dành riêng cho chiến dịch thay vì số điện thoại. Sau khi nhấp vào đường liên kết, khách hàng sẽ được chuyển trực tiếp đến cuộc trò chuyện WhatsApp với công ty. Vào thời điểm tin nhắn đầu tiên được gửi đi, Quickwork Journey Builder sẽ kết nối khách hàng với một nhân viên chăm sóc đã được chỉ định trước, người này chịu trách nhiệm giải đáp các thắc mắc của họ và tiếp tục cuộc trò chuyện.

Tất cả các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng đều có quyền truy cập vào trang tổng quan với những tin nhắn từ khách được chỉ định cho họ thông qua Quickwork Journey Builder. Trang tổng quan cho phép họ xem và trả lời tin nhắn trên WhatsApp một cách trực tiếp và thuận tiện hơn.

 

WhatsApp đã giúp họ quản lý các khách hàng tiềm năng như thế nào?

Tự động hóa giúp công ty Edutech hình một quy trình làm việc bền vững và liền mạch. Sau khi triển khai giải pháp này, công ty đã nhận thấy những tác động như sau:

- Hiệu quả được nâng cao: Việc chuyển nền tảng giao tiếp sang dạng văn bản cho phép các nhân viên xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng cùng một lúc. Điều này giúp nâng cao năng suất công việc đáng kể.

- Phân bổ có hệ thống: Vì được thực hiện tự động dựa trên một số tiêu chí nhất định, nên việc phân bổ khách hàng trở nên có hệ thống hơn.

- Quy trình làm việc linh hoạt: Việc này cho phép công ty có thể dễ dàng thu hẹp hay mở rộng quy mô của chiến dịch.

- Dễ quản lý: Kể từ khi các cuộc hội thoại được chuyển sang dạng văn bản, hệ thống làm việc trở nên rõ ràng hơn. Các nhà quản lý có thể truy cập trực tiếp vào trang tổng quan để theo dõi tiến độ và năng suất làm việc của nhân viên.

- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Tự động hóa giúp công ty theo dõi kịp thời và cập nhật đầy đủ thông tin của khách hàng. Họ đã tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 50% sau khi sử dụng quy trình tự động hóa.